純諮詢、改期、時段衝突等需要特別處理的情境。
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場景 15：顧客只是來諮詢、不買東西
📍 情境：顧客有預約，但今天到店只是來諮詢（例如想了解多焦點鏡片、詢問鏡框款式），**不購買任何商品**。
🎯 目標：完成預約紀錄但不進入取件流程。
👣 操作步驟：
1. 在「今日工作台」找到該預約
2. 點擊 「只檢查/服務」 按鈕（**不要按「到達」**）
3. 系統會將預約標記為「已完成」
4. 不會建立待取件記錄
⚠️ 注意事項：
- 「到達」 vs 「只檢查/服務」的差別：
- 到達：有購買商品 → 進入製作 → 取件流程
- 只檢查/服務：只諮詢或檢查 → 直接結束
- 如果按錯成「到達」，會在「代取件管理」多出一筆永遠無法完成的待取件，需要手動處理
- 諮詢服務雖然不計入業績，但仍會記錄在顧客 360 面板中，方便日後追蹤
🔗 延伸閱讀：[今日工作台 — 預約管理](../today-dashboard.md#預約管理)
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場景 16：顧客要改預約時間
📍 情境：顧客打電話來說原本預約的時間有事不能來，要改到其他日期。
🎯 目標：將預約改到顧客方便的時段。
👣 操作步驟：
1. 詢問顧客原本預約的姓名或電話
2. 打開 「預約管理」，月曆檢視
3. 切換到原預約所在的日期
4. 找到該預約
5. 點擊預約操作中的 「改期」 按鈕
6. 在改期對話框中：
- 驗光人員：可以保持原本的或更換
- 選擇新日期：詢問顧客方便的日期
- 可用時段：系統會列出該日的可用時段
7. 與顧客確認時段後，點擊該時段
8. 系統自動完成改期，並發送 LINE 通知顧客新時間
⚠️ 注意事項：
- 改期時系統會**自動避開**衝突的時段
- 如果顧客選擇的日期完全沒有可用時段（系統顯示「此日期無可用時段」），請建議顧客選其他日期
- 改期後**請務必確認顧客有收到 LINE 通知**，或當場口頭再確認一次
- 如果是訪客預約（沒會員資料），LINE 通知不會送達，請改用電話確認
🔗 延伸閱讀：
- [預約管理 — 改期操作流程](../booking-management.md#改期操作流程)
- [今日工作台 — 改期](../today-dashboard.md#改期)
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場景 17：兩個顧客撞同一個時段
📍 情境：發現某個時段同時被預約了兩筆（例如系統異常、人為誤操作或同時間預約），導致時段衝突。
🎯 目標：協調出可行方案，確保顧客體驗不受影響。
👣 操作步驟：
步驟 1：先確認衝突狀況
1. 打開 「預約管理」 進入該日的日檢視
2. 確認衝突的兩筆預約是哪些顧客、是哪位驗光人員
步驟 2：依驗光人員人數判斷
情況 A：店內有多位驗光人員
- 詢問顧客是否願意改由其他驗光人員服務
- 願意 → 直接服務（系統會自動依驗光人員區分）
- 不願意 → 請其中一位顧客協助改期（[場景 16](#場景-16顧客要改預約時間)）
情況 B：只有一位驗光人員
- 主動聯繫**較晚預約**的顧客，致歉並協助改期
- 或詢問**先到的顧客**是否願意稍等（如果服務時間較短）
- 若兩位都同等重要，建議比照「先到先服務」原則
步驟 3：避免再次發生
- 確認系統的「預約時段間隔」設定是否符合實際服務時長
- 確認是否有外部直接修改資料造成異常
- 如果頻繁發生，請聯繫系統管理員檢查設定
⚠️ 注意事項：
- 衝突發生時**保持冷靜、態度誠懇**，主動致歉並提供補償方案（例如小贈品、優惠券）
- 不要在顧客面前慌張地操作系統，先安排顧客入座等候
- 衝突處理完成後，**記得在內部留下紀錄**，分析衝突原因避免再次發生
- 如果是系統 bug 造成的衝突，請聯繫客服回報
🔗 延伸閱讀：
- [預約管理 — 改期操作流程](../booking-management.md#改期操作流程)
- [設定精靈 — 營業時間與預約設定](../README.md#step-2營業時間與預約設定)
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