當顧客走進門市的瞬間，這份文件協助您依顧客身份和狀況做出正確的應對。
---
場景 1：純現場客（不留資料）
📍 情境：顧客直接走進門市，只想試戴鏡框、看看價格，不想留任何資料、不想加 LINE。
🎯 目標：提供服務但不建立任何系統紀錄。
👣 操作步驟：
1. 親切招呼顧客，協助挑選和試戴
2. 不需要在系統中做任何操作
3. 如果顧客當場決定購買，引導到 [場景 2](#場景-2新客加入會員) 或 [場景 8]
⚠️ 注意事項：
- 不要強迫顧客留資料，避免造成壓力
- 但可以禮貌地告知「加入會員可以累積點數、收到取件通知喔」
- 如果顧客只是隨意逛逛，也可以遞上店家名片（含 LIFF 預約 QR Code），讓他下次自己預約
🔗 延伸閱讀：無
---
場景 2：新客加入會員
📍 情境：顧客是第一次來店，願意加入會員以享優惠或方便日後服務。
🎯 目標：將顧客加為會員、綁定 LINE，方便後續通知、累積點數和 CRM 關懷。
👣 操作步驟：
方法 A：請顧客掃描門市 LINE QR Code（推薦）
1. 拿出店內張貼的 LINE 官方帳號 QR Code
2. 請顧客用手機掃碼加入好友
3. 加入後，請顧客在 LINE 中點選圖文選單上的 「我的會員」 或 「線上預約」 按鈕 (請到LINE 圖文選單設定)
4. 透過 LIFF 進入會員頁面，顧客填寫姓名、生日、電話即完成綁定
5. 系統會自動建立會員資料並綁定 LINE
方法 B：先完成現場服務，再請顧客加入
1. 先用「直接發取件通知」功能建立紀錄（見 [場景 8](./02-pickup.md#場景-8顧客當面付清直接帶走)）
2. 服務完成後，請顧客掃碼加入 LINE
3. 顧客綁定後，過去的服務紀錄會自動關聯到該會員
⚠️ 注意事項：
- 電話一定要請顧客自己輸入，避免店員打錯造成日後查無此人
- 鼓勵顧客填寫**生日**，可以收到生日優惠 CRM 訊息
- 如果是長輩不會用 LINE，可以協助操作但**不要代填個資**
- 加入會員後，**請務必確認 LINE 綁定狀態為「已綁定」**，否則後續通知無法送達
🔗 延伸閱讀：[設定精靈 — Step 5：LIFF 設定](../README.md#step-5line-login--liff-設定)
---
場景 3：預約客標準到店流程
📍 情境：顧客之前已透過 LIFF 線上預約，今天準時來店做驗光配鏡。LINE 已綁定、會員資料齊全。
🎯 目標：標記到店、進入驗光流程，完成後進入取件流程。
👣 操作步驟：
1. 顧客報到後，打開 「今日工作台」 或 「預約管理」
2. 找到該顧客的預約（可從時間或姓名快速辨識）
3. 點擊預約右側的 「到達」 按鈕
4. 系統會：
- 將預約狀態改為「已完成」
- 自動建立一筆待取件記錄（進入製作中狀態）
5. 開始為顧客服務：驗光、選鏡框、選鏡片
6. 服務完成後，顧客離店等待眼鏡製作
⚠️ 注意事項：
- 「到達」按鈕一定要按，否則：
- 系統會以為顧客沒來
- 不會建立取件記錄，眼鏡做好後也無從通知
- 業績統計會不準
- 如果顧客**只是來諮詢、不買東西**，請改用「只檢查/服務」（見 [場景 15](./04-special-cases.md#場景-15顧客只是來諮詢不買東西)）
🔗 延伸閱讀：
- [今日工作台 — 預約管理]
- [預約管理 — 預約操作]
---
場景 4：訪客預約轉會員
📍 情境：顧客之前用網頁版預約（沒透過 LINE），系統只有姓名和電話，沒有 LINE 綁定。今天來店時顧客願意加入 LINE 會員。
🎯 目標：完成今天的服務，並順便將訪客升級為正式會員。
👣 操作步驟：
1. 在預約管理或今日工作台找到該預約（顧客姓名旁邊**不會是藍色超連結**，這就是訪客的特徵）
2. 點擊 「到達」 按預約完成流程
3. 服務過程中，引導顧客掃描門市 LINE QR Code 加入好友
4. 顧客在 LINE 中點選圖文選單 → 進入會員綁定流程
5. 關鍵：請顧客在綁定時**輸入相同的電話號碼**
6. 系統會自動以電話號碼為主鍵，將訪客資料合併為正式會員
⚠️ 注意事項：
- 電話號碼必須完全相同才會自動合併，差一個數字就會變成兩筆獨立資料
- 綁定成功後，顧客今天的服務紀錄會自動歸屬到該會員
- 如果顧客忘記原本預約用的電話，可以詢問或從預約資料中查詢
- 綁定完成後，下次該顧客就能享受 LINE 通知、累積點數等完整會員權益
🔗 延伸閱讀：[場景 2：新客加入會員](#場景-2新客加入會員)
---
場景 5：預約客遲到 / 提早到
📍 情境：顧客有預約，但**比預定時間晚到很多**或**早到很多**。
🎯 目標：依現場狀況決定是直接服務、改期或請顧客等候。
5A：顧客提早到（例如預約 14:00，13:00 就到）
👣 操作步驟：
1. 詢問前台目前是否有空檔可以提前服務
2. 如果可以：直接按 [場景 3](#場景-3預約客標準到店流程) 流程處理（系統不會限制時間）
3. 如果不行：請顧客在等候區稍候，到時間再按「到達」
5B：顧客遲到（例如預約 14:00，14:40 才到）
👣 操作步驟：
1. 確認該驗光人員是否還有空檔可以服務
2. 如果可以：直接按「到達」進入服務流程
3. 如果不行（後面有別的預約撞到）：
- 詢問顧客是否願意改期
- 點擊預約的 「改期」 按鈕
- 選擇新日期和時段
- 系統自動發送 LINE 通知顧客新時間
⚠️ 注意事項：
- 系統不會自動把預約轉成「未到」，需要店員手動處理
- 改期會自動發送 LINE 通知，確認顧客有收到
- 遲到 30 分鐘以上、又無法當場服務時，建議直接改期，避免影響後續預約
🔗 延伸閱讀：[場景 16：顧客要改預約時間](./04-special-cases.md#場景-16顧客要改預約時間)
---
場景 6：預約未到（No-show）
📍 情境：顧客有預約但**完全沒出現**，也沒有事先聯繫取消。
🎯 目標：將該預約標記為未到，釋放時段。
👣 操作步驟：
1. 等候到當日結束（或合理的等候時間後）
2. 打開 「今日工作台」，找到該預約
3. 點擊預約操作中的 「未到」 按鈕
4. 系統會將該預約標記為「No-show」狀態
5. 該時段會自動釋放
⚠️ 注意事項：
- 不要急著按「未到」，至少等到當日營業結束
- 可以先嘗試打電話聯繫顧客確認狀況
- 標記為「未到」後，**會員的紀錄中會留下 no-show 記錄**，多次未到的顧客可考慮列入觀察名單
- 如果顧客事後來電要改期，記得先把「未到」的預約**還原**為已確認，再進行改期，以保持紀錄完整
🔗 延伸閱讀：[預約管理 — 預約狀態說明](../booking-management.md#預約狀態說明)
---
## 下一篇
➡️ [02 - 取件場景](./02-pickup.md)